大切なのは、誰に売るかより誰に売らないか

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インターネットで商品を販売していると、いろいろなお客様に出会う。

例え顔が見えなくても、最適な接客を目指したいのだが、これがなかなか難しい。

いまだに初動ミスにより、お客様を怒らせてしまうことも少なくない。

しかし3年も続けていると、ある傾向が見えてきた。

お客様が求める決着点

まずメールや電話でお客様の主張を聞いていくと、その要点はおおよそ次の4つに分かれる。

・返品したい
・交換したい
・不満な点を伝えたい(苦情)
・代償や保証を要求したい(クレーム)

返品と交換については、商品の不具合など会社都合によるものと、注文ミスなどお客様都合によるものに分けられる。

いずれも保証期間、送料負担、(返品の場合は)返金額などをあらかじめ決めておき、特商法に明記しておくことで解決できる。

問題は苦情とクレームで、これらの切り分けが難しい。

苦情は、お客様が不満・不公平に思った事を改善するよう要求する行為であり、お客様のご意見として商品や店舗運営の改善に役立つ。

一方でクレームは、難癖をつけて金品を要求する行為であり、会社にとって必要でない顧客だといえる。特に不当・理不尽なクレームには毅然とした態度で臨む。

注意すべきは、お客様からのご意見(苦情)をクレームなのだと判断することだ。このような勘違いは絶対にいけない。

悪意のある顧客

上記のケースとは別に、悪意のある顧客がいる。

悪意のある顧客は、最初から商品をだまし取るつもりで注文してくる。回避するのはとても難しい。

しかしこのような悪質なケースには、例えば万引き犯が「レジに通すのを忘れていた」と言い訳したり、痴漢が女子高生の後ろに並ぶのと同じように、ある一定のパターンや特徴があるのだ。

これらのパターンをマニュアル化して、社内でシェアするようにしている。

また夢の国であるディズニーランドですら出入り禁止を実施しているように、当社でも2度と取引しないようブラックリストを作成している。

誰に売るかより誰に売らないかが大切だ。

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