セブンイレブンでは「品揃え」「鮮度管理」「クリンリネス」「フレンドリーサービス」をお店の基本４原則としている。これらは対面販売を前提にしたものだ。

ネット通販ではどうか？恐らく「きちんと伝える」「早く届ける」「保証する」の基本３原則となるだろう。

１．きちんと伝える

ネット通販では実際に商品を手に取って確認できないため、なるべく多くの商品情報を掲載する必要がある。例えば商品の大きさ、厚み、色、入数などが説明されているべきだ。

また発送方法や支払方法についても詳しく掲載する。送料はいくらになるのか？どこの配送業者を使うのか？どのような梱包で届くのか？どんな支払方法があるのか？手数料はいくらなのか？など。

その他にも「きちんと伝える」ことを考えるなら、通販サイトは見やすいものでなければならない。分かりにくいホームページではダメなのだ。

２．早く届ける

インターネットの世界は24時間、いつでも注文できる。大手ネット通販amazonでは、土日祝日でも多くの商品が発送される。だからすぐに商品が手元に届くものだと思ってしまう。

お客様の感覚としては、金曜の夜に注文したものが翌月曜に発送され、火曜に届くのでは遅いと感じる。お客様は「すぐに」欲しいのだ。可能なら大晦日やお正月でも発送して欲しいと思っている。

また第２の原則を「早く発送する」ではなく「早く届ける」にしたのには理由がある。それはダメな配送業者を使うと商品がお客様の手に届かないのだ。

例えば在宅中なのに不在票を入れる佐川運輸、商品を玄関に置いて帰る西濃運輸、再配達しに来ない郵便局などを使うと、いくら送料が安くても結局はお客様に迷惑をかけてしまう。

ちゃんと商品を人に届けてくれる配送業者を使うこと。そうした配送業者は決まって土日祝日でも集荷しに来てくれる。

３．保証する

どれだけ通販サイトで商品について詳しく説明しても、手にしてみると思っていたものと違うことがある。逆に期待通りの商品だったとしても配送途中で破損していることもあるだろう。

通販業者はそれらを保証する必要がある。具体的には返品、交換に応じるということだ。

いずれもお客様に手間をかけさせないことがポイントとなる。交換であれば古い商品はそのまま破棄して頂く方が良いし、コンビニ後払いでの返品であれば商品返送後に払込用紙を破棄して頂く方が手間取らない。

もちろん保証を手厚くすればそれを悪用する人達も出てくるだろう。そうした人達をブラックリストに登録してブロックするような仕組みも必要だ。

その他、住所ミスで商品が届かなかった場合に正しい住所宛に無料で再送することも「保証」のうちに入る。

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ネット通販について調べてみると集客や販促のテクニックばかりが検索にヒットする。商品を売ることばかりに着目するよりは、お客様にとって何が一番良いのかを考えるべきだ。

セブンイレブンのような店舗もネット通販のような無店舗も同じ小売業。基本原則を続けていくことで他社がマネできない競争力がつく。