ネット通販をやっているといろんなお客様に出会う。

ウチの商品で救われたり助けられたりした話をされるお客様や、自分の置かれた状況や苦悩をお話になられるお客様。商品の改善案をお話されたかと思えば、そのままモニターに参加して頂けたお客様。

どれも貴重なご意見で参考になるし、本当に多くの人に助けられていると思う。

しかし良い事ばかりではない。顔が見えないからか元からの性格なのかは分からないけれど、時には不当な要求をされることもある。いわゆるクレーマーだ。

「商品の使い方が分からないから２枚ムダにした。新しいの送って！」 → 商品説明書を読んでないことが判明。

「支払期限が過ぎているって？月末が給料日の人もいるんですよ！」 → 月末を過ぎても支払われないまま。

「サンプルが届かないんだけど。なぜキチンと届いたか電話で確認しないんですか！？」 → お申込みの住所が間違えていたことが判明。

こんな話は他にも山ほどある。クレーマーに共通する基本的な姿勢は「自分はお客様なんだぞ！」という点だ。お金を出すんだからエライ。だから会社は私の言うことを聞くべきだ、というわけだ。

もちろんクレーマーはクレーマーであって、お客様ではないという認識なので、他社製品を勧めるようにしている。他社で暴れてくれればよい。

しかし微妙なラインのお客様がいる。例えばコンビニ後払いを選ばれたにも関わらず、支払期限を過ぎる。そのことをメールで確認すると「すみません、忘れてました」ということですぐに支払ってくれる場合だ。これをクレーマー未満と呼ぶ。

人間なので忘れることもあるだろうけど、支払期限内に入金するという「約束」を破っているのも事実。

これについてずっと悩んでいたんだけど、結局はコンビニ後払いが利用できなくなるようにすることで落ち着いた。商品自体はクレジット決済や銀行振込などの前払いでのみ買えるようになっている。

クレーマー未満のお客様には段階的に不便になっていくような仕組みが必要だと思う。

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